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"LH, 고객만족도 점수 높이기 위해 '우호주민' 동원"

송고시간2020-10-18 12:21

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이종배 의원 주장 "고객만족도 조사를 조직적으로 왜곡"

(세종=연합뉴스) 윤종석 기자 = LH가 분양·임대 아파트의 고객만족도 조사를 할 때 관리사무소 직원들을 동원해 조사 결과를 왜곡하고 이런 사실을 은폐하려 했다는 지적이 제기됐다.

LH 진주 사옥
LH 진주 사옥

[연합뉴스 자료사진]

앞서 한국철도공사에서도 직원들이 고객인 양 설문에 참가해 조사 결과를 조작한 것으로 드러나 큰 논란이 된 바 있는데, LH에서도 비슷한 일이 있었다는 것이다.

18일 국회 국토교통위원회 소속 국민의힘 이종배 의원이 LH로부터 받은 '2019년 공공기관 고객만족도 조사 현장조사 대응' 자료에 따르면 LH는 조사원이 아파트에 오면 미리 준비된 우호 주민을 조사원의 설문조사에 투입하도록 했다.

LH는 "조사원에게 관리 중인 우호 주민에게 가도록 안내하고, 해당 주민에게는 '평가점수 만점'을 부탁하라"고 지시했다.

그러면서 연체료가 없는 가구, 만 65세 미만, 개인정보 제공자 등을 조사원에게 연결해 줄 만한 주민으로 열거하기도 했다.

이뿐 아니라 점수를 나쁘게 줄 것을 우려해 "악성 고객 세대는 방문하지 않도록 조치하라"고 했다.

LH는 관여 사실을 숨기기 위해 '설문 참여 입주민 유의사항' 항목에서 '관리소 직원이나 LH에서 설문을 잘 받아달라고 부탁받은 사실이 없다고 해달라고 하라'고 하거나 이 내용이 입주민 카페 등에 유출되지 않도록 각별히 유의하라는 지시까지 써놨다.

LH는 고객만족도 조사에서 2017년 90.1점, 2018년 87.2점, 작년 89.3점 등 높은 점수를 받은 것으로 나타났다.

이 의원은 "LH가 그동안 고객만족도 조사 결과가 유리하게 나오도록 조직적으로 왜곡했고 심지어 관여한 사실을 숨기려 했다고 보기에도 충분하다"고 강조하고 "국토부는 산하기관들에 대한 감사를 벌여 이를 근절하는 계기로 삼아야 한다"고 지적했다.

banana@yna.co.kr

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